Что такое технология NPS


NPS (Net Promoter Score)Любая компания стремится «привязать» к себе своих потребителей, добиться их благосклонности и «верности», чтобы следующую свою покупку они вновь совершили именно в её магазине.

Лояльность покупателей является одним из самых показательных критериев эффективности бизнеса. Как правило, лояльный покупатель независимо от сложившейся ситуации на рынке, в том числе при повышении стоимости товара (услуги) или появлении новых магазинов и аналогичных продуктов, отдаст предпочтение своему любимому бренду.

Оценить эффективность работы предприятия или магазина  позволяют специальные маркетинговые исследования, в ходе которых выявляются недостатки в сфере обслуживания, а также «настроение» целевой аудитории.

Например, метод, получивший название Мistery shopper, или Таинственный покупатель, который подразумевает осуществление визита в торговую точку специально подготовленным агентом, позволяет определить уровень сервиса и сделать его ещё более высоким, устранив все недочёты.

Метод NPS (Net Promoter Score)

Многие крупные зарубежные и отечественные компании для этой цели используют технологию NPS (Net Promoter Score). Данный метод появился относительно недавно, в 2001 году. Его автором стал известный американский специалист по лояльности Фредерик Райхельд, который на основании своих многочисленных исследований в реальных компаниях смог выявить взаимосвязь между лояльностью потребителей и успешностью компании. Правда, это в основном относится к сервисным компаниям (магазины, страховые компании, банки, АЗС, авиакомпании и т.д.).

Райхельд предложил использовать особую методику опроса, которая и позволяет определить коэффициент NPS - чистый коэффициент лояльности. В процессе исследования, которое представляет собой анкетирование, обязательно включающее ключевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендовали бы нашу компанию своим друзьям?», выявляются потребители, которые условно делятся на 3 категории:

Для разделения данных категорий респондентам предлагается специальная шкала, например, от «0» до «10». В итоге, в список критиков попадают все, кто выбрал диапазон от 0 до 6, в список промоутеров - от 9 до 10, а остальные рассматриваются как нейтральные потребители.

NPS измеряется в % и рассчитывается как соотношение общего числа промоутеров и критиков.

Чтобы провести качественное маркетинговое исследование лояльности потребителей и получить объективный результат, который поможет выявить и устранить негативные факторы, мешающие процветанию компании, крайне важно правильно осуществить выборку и учесть ряд других факторов.

Наряду с определением коэффициента лояльности исследование также подразумевает выявление причин, по которым целевая аудитория относится к компании благожелательно или негативно, что также осуществляется в процессе опроса. Методику NPS активно используют такие компании, как Apple, P&G, Philips, Amazon, банк «Хоум Кредит», МТС и многие другие.

Методики «Тайный покупатель» и «Net Promoter Score»  - эффективные и проверенные на реальной практике инструменты повышения лояльности к бренду. Если традиционные методы исследования требуют значительного времени для обработки полученных результатов, то данные технологии позволяют экономить временные ресурсы.

Мы используем лучшие маркетинговые технологии!