Технология CSI

CSI (customer satisfaction index) — исследование удовлетворенности клиентов. В ходе исследования получают данные об уровне удовлетворенности в целом по пяти блокам.

В блоке «Product» оценивается отношение клиента к продукту или услуге, который производит компания. Здесь важны параметры качества самого продукта, товара.

Блок «People» подразумевает оценку взаимодействия клиента с персоналом, непосредственно обслуживание.

Блок «Process» включает оценку тех операционных стандартов, которые видны клиенту: скорость и правильность обслуживания на кассе, способы оплаты, обслуживание по дисконтным картам, заказ через интернет, удобство, комфорт и т.д.

Блок «Promotion» включает оценку клиентом привлекательности оформления, рекламных акций, POS-материалов и других проявлений маркетинговой активности компаний и брендов.

Блок «Price» проверяет восприятие клиентом цены в сопоставлении с другими блоками.

Сбор информации происходит через опросы: в местах продаж, телефонного опроса или или интернет-анкетирования  

Важное преимущество этого вида исследования состоит в том, респондентами опроса становятся  клиенты компании, которые совершали определенные действия с продуктом. Второй плюс: опрос CSI  позволяет получить количественные данные.

Опрос удовлетворенности клиентов хорошо показывает отношение клиента к компании. Повышение (или понижение) на 3-4 балла показателей — действительно серьезное достижение (или угроза) для компании. Кроме того, исследование показывает основные области недовольства клиентов.

Кроме  того, результаты исследований в динамике можно соотносить с ростом или снижением продаж, капитализацией компании.